お客様対応ポリシー

1.傾聴と誠実な対応

お客様のお申し出やお気持ちを理解するために、傾聴の姿勢をもち、誠実で適切、かつ迅速な対応を心がけます。

2.正確な情報提供

商品やサービスに関する情報をお客様が簡単に確認でき、適切に選択ができるよう、ホームページやお客様専用のマイページ、書面等を通じて情報提供いたします。

3.お客様の声を活かした改善

お客様の声を社内で共有し、ご要望を的確に把握した上で、継続的な改善を行い、より良い商品やサービスの提供に取り組みます。
改善事例につきましても、適宜ホームページ等で公開し透明性のある対応をいたします。

4.コンプライアンス（法令順守）体制の確立

コンプライアンス基本方針を定め、コンプライアンスの徹底と実践に取り組んでいます。
コンプライアンスの取り組みについて：https://sutoene.co.jp/compliance/

5.個人情報保護に関する取り組み

お客様に対しプライバシーの尊重に努め、信頼いただける関係を築けるよう取り組んでいます。
プライバシーポリシー：https://sutoene.co.jp/privacy/
また、お客様の情報の保護の観点から、ご契約者本人以外の方からのお問合せ時はご案内させていただく内容を制限させていただいています。ご契約者本人からのお問合せが難しい場合は委任状をご提出いただくことで開示も可能です。カスタマセンターまでお申し出ください。

6.対応品質向上の取り組み

消費者保護に関する各種法令や消費者行政に詳しいお客様相談のプロフェッショナルを目指し、お客様と接する部門の社員を対象に、定期的に研修を実施し、対応品質の向上をはかっています。
また、お客様へご契約のご案内する担当者に対しましても、定期的に対応内容の確認や研修を行い、同様にお客様対応品質の向上をはかっています。

7.サービスの提供、対話をお断りする場合

以下の事実ないし行為が認められた場合は、お申し込みをお断りさせていただきます。また、既にご契約をいただいているお客様についても、以下の事実ないし行為が認められた場合にはご契約の解除やお申し出等をお断りさせていただく場合がございます。

• ・お客様が反社会的勢力であると判明したとき。もしくは反社会的勢力との関係があると判明したとき。
• ・お客様から虚偽の情報提供があったとき。
• ・お客様が法令の規定、公の秩序もしくは善良の風俗に反する行為があったとき。
• ・お客様が上記の行為をされるおそれがあると当社が判断したとき。

8.カスタマーハラスメントへの対応

お客様自らもしくは第三者を利用し、カスタマーハラスメントに該当する行為があった場合、当社は従業員の心身の安全確保を優先し対応いたします。
苦情を装った不当な要求や、他のお客様や従業員の安全を脅かす行為につきましては、毅然とした姿勢で対応させていただきます。

以下に挙げる行為は例示であり、これらに限られるという趣旨ではございません。

• ・脅迫、恫喝、威圧的な発言および行為
• ・侮辱的な発言、人種差別的な発言、人格を否定するような発言、性的な発言
• ・プライバシーの侵害
• ・法的な責任を超えた補償の要求、その他社会通念上過大なサービスを要求する行為
• ・合理的な理由なく当社に対して謝罪を要求する行為、または当社従業員の処分を要求する行為
• ・同一の要求や過度な繰り返しによる当社従業員の長時間の拘束
• ・ソーシャルネットワーキングサイトやインターネット上での誹謗中傷

これらの行為に該当すると判断した場合、当社はお客様との対話を中止もしくはお断りする場合がございます。また、お客様からのお申し出等をお断りする場合や、契約の強制解除対応をさせていただく場合もございます。特に悪質と判断した場合は、警察や弁護士へ相談のうえ適切な対応をさせていただきます。

9.適切なお客様対応

お客様へのご連絡については、お客様にとって迷惑にならないよう、連絡の時間や回数に十分配慮いたします。

不通が続く場合は、最後にSMSやメールをお送りする等、当社が定める一定の基準にてお客様対応を完了させていただく場合がございます。