「お客様に安心してサービスをご利用いただくため」のストエネの取り組み
近年続く世界的な燃料価格の高騰を背景に、当社は、2022年5月1日適用の電気供給約款変更および、同年12月1日適用の電気供給約款変更を行いました。これらの約款変更について、当社は、お客様や行政を含む関係各所より「変更後の約款の内容がわかりにくい」「変更に関する説明内容が解りにくい」等多くのご指摘を頂きました。また、それらの問合せ窓口であるカスタマーセンターが「繋がらない」というご意見も数多く頂いておりました。
当社は、お客様からの指摘を真摯に受止め、お客様が安心してサービス利用いただくための体制を構築するため、カスタマーサポート体制を含む各種管理体制の強化といった多岐に渡る改善を行っておりますが、先ずは昨冬お客様より非常に多くいただいた「料金体系が解りにくい」「説明手段・内容が解りにくい」という声について、以下「料金算出方法を理解しやすい内容に変更」「お客様に対する説明の手段・内容に関する方針の変更」に記載の改善を行っております。
当社は、世界的な燃料価格の高騰を理由に、2022年5月1日適用の約款変更により「燃料費調整額の上限撤廃」の実施、および「燃料費調整額の追加調整」の新設を行いました。
当該約款変更において、燃料費調整額の追加調整を「当該３ヶ月間の平均市場価格※をもとに算出された燃料費調整額の追加調整単価を算出期間経過３ヶ月後の電気料金に反映する」という内容でございました。さらに、2022年12月１日適用の約款変更において、上記「燃料費調整額の追加調整」の算出式の見直しを行い、「平均市場価格をもとに算出された追加調整単価を翌月の電気料金に反映する」という内容に変更いたしました。
※平均市場価格とは、一般社団法人日本卸電力取引所が運営する一日前市場におけるエリアプライスの単月単純平均値をいいます。
しかしながら、過去２回の約款変更における当社の燃料費調整制度（燃料費調整額および燃料費調整額の追加調整）は、相当数のパラメータや算出式を使用して算出しており、「お客様に容易に理解いただける制度内容」という観点において事業者としての努力が不十分であったと認識しております。
上記を踏まえ、当社は、2023年４月1日に３度目の電気供給約款の変更を実施いたしました。
具体的には、お客様が容易に理解いただける制度設計を念頭に、「燃料費調整額」および「燃料費調整額の追加調整」を廃止し、新たに「市場価格調整額」を新設・一本化することで、これまでの料金設計と比較して、お客様が容易に請求金額の算出を行うことができる仕組みに変更いたしました。
市場価格調整額の導入
=
（最低料金）
+
+
+
+
▼
=
（最低料金）
+
+
+
当社は、これまで法令遵守の徹底を念頭に、お客様に対して行うべき必要な各種説明を行うべく対応をしてきたものの、一方で「お客様にわかりやすく、丁寧にお伝えする。」という重要な部分において配慮が欠けた説明手段・内容となっていました。
2022年5月1日適用の約款変更ならびに、2022年12月１日適用の約款変更は、これまで当社が実施した約款変更と比較してお客様に対して与える影響が大きいにも関わらず、過去の約款変更時の説明手段・内容と同様に、各種法令上説明しなければいけないことを「事務的」な対応となっており、「お客様にわかりやすく、丁寧にお伝えする。」という部分での配慮に欠けておりました。当社は、当社のこのような対応が、お客様に対し、約款変更による電気料金への影響度の大小を認識しにくい内容であったと深く反省しております。
上記の反省を踏まえ、当社は、当社による説明の配慮不足によってご迷惑をおかけした経緯を鑑みて、2023年４月1日適用の約款変更の際に、「①図や表を用いることで文字だけではなく視覚的にわかりやすい内容にてお客様に通知・説明する」「②当社から全てのお客様に対して配達記録付の書面による説明内容の送付に加え、２回にわたり電磁的方法（SMS）による通知」を行いました。
▶︎
なお、2023年4月1日の約款約款変更の際には、より詳しい説明ページを公開しております。
また、当社は、当社サービスを取扱うすべての販売パートナーに対し、細かい販売・獲得規則を設定し、適切な営業・勧誘を行うよう管理監督・指導を行なってまいりました。しかしながら、当社の一部の販売パートナーが、お客様に対して誤認を与えかねない営業勧誘を行っていた事実を確認しております。当社の管理監督体制が十分ではなかったことにより、適切とはいえない勧誘販売が行われた一部のお客様に対して深くお詫び申し上げるとともに、今後の再発防止に向けて以下「営業時の案内内容の見直し・変更および営業手法の改善」に記載の取組みを行っております。
当社では、特に市場の影響を受ける料金形態の説明について、お客様へ対しより丁寧で分かり易い説明を柱軸とし、勧誘時に販売パートナーが行っている当該料金体系の説明内容の見直しと、見直し後の説明を徹底するよう指導喚起を行っております。
また、前述のとおり、2023年４月1日適用の約款変更により、従来の「燃料費調整額」および「燃料費調整額の追加調整」を廃止し、新たに「市場価格調整額」を新設、一本化することで、お客様へ対してより分かり易い電気料金の計算方法を導入することで、よりお客様が理解しやすい環境を構築しております。
ならびにコンプライアンス体制の推進
当社は、小売電気事業者として、下記具体策を講じることで販売パートナーに対する管理体制をより一層強化し、
「①お客様に対して契約内容・料金に関して誤認を与える説明」
「②当社が地域電力会社（東京電力エナジーパートナー株式会社や関西電力株式会社などの旧一般電気事業者をいいます。）およびその関係会社であるという印象・認識を与えるような勧誘」
を撲滅してまいります。
・地域電力会社では無いことを口頭で説明するとともに、契約内容の詳細の説明を改めて徹底することを目的に販売勧誘時のトーク内容の見直し・変更を実施
・全ての販売パートナーに対して、コンプライアンス意識の向上に向けた施策（当社による内部監査および定期的なコンプラアンス研修）を実施
上記にくわえて、当社は、お客様に安心してサービスをご利用いただくにあたり、お客様が「自身の電気料金がどのくらいになりそうか」を予測しやすくするために各種情報の発信を実施/予定しております。詳細は以下「現在/今後の情報発信」のとおりです。
当社の市場価格調整額は、前述のとおり市場の動向の影響を受けます。そのため、お客様がご自身の電気料金がどのくらいになるかを把握いただくには、市場での取引価格の動きを認識いただく必要があります。
そのため当社は、当該ページに公開日付約定分のエリアプライスをもとに算出した翌月の市場価格調整単価の予測速報値を掲載し、週単位で随時更新を行っております。このページにより、当社は、お客様に対して毎月４回に渡って翌月の市場価格調整単価をお知らせし、市場の動向を把握していただくことで事前に電気料金の額を認識していただける仕組みを作っております。
当社は、安心してご利用いただくために「① 市場価格調整額の予報ページ」のとおり市場価格調整額の予測値を事前に公表するだけでなく、極端な高騰となる可能性がある場合には、その旨をお客様に個別に通知メッセージを送る方法でお知らせいたします。
この度は、お客様に多大なご迷惑おかけいたしましたことを深くお詫び申し上げます。
当社は、上記取組みのほか、
①カスタマーセンターの人員の増強
②ユーザー向けのマイページの機能拡充
③お申し込み時のお客様確認の改善等
を実施しております。また、販売パートナーの管理監督を含む管理体制の改善・強化を講じていくことで、お客様が安心安全に電気を利用する環境の構築と電気事業の健全な発達に貢献できるよう努力を続けてまいりますので、引続きのご愛顧を賜りますようお願い申し上げます。