平素は大変お世話になっております。
現在、当社カスタマーセンターへのお問い合わせが急激に増加しており、非常に繋がりにくい状況が発生しております。お電話が繋がりにくいことによって、必要なお手続きが滞ってしまっているお客様につきましては、大変ご不便をおかけしておりますことを深くお詫び申し上げます。
いただいているお問い合わせの多くが、以下の内容に関するお問い合わせとなっております。
【１】想定を大きく上回る高額な電気料金の請求となっている。
23年1月利用分のご請求について、お客様から想定を大きく上回る高額な電気料金の請求となっているとご指摘を受けております。
高額な電気料金となっている状況について、大きな理由として挙げられる点として、先日も同様のお知らせを掲載させていただいた燃料費調整額の高騰による影響でございます。
▼【重要】燃料費調整額によって、ご請求金額が高額となっている状況について
https://sutoene-service.jp/news/91172/
高額な電気料金となっている理由につきましては上記のお知らせに掲載している通りであり、エネルギー価格の高騰については当社だけの問題ではなく、世界的な問題であると捉えております。
一方で、他社様と比較をして当社が高額な請求であるというご指摘に関しては、電気料金の計算方法や値上げのタイミング、請求時期など、事業者毎の様々な要因が複合的に重なっているとはいえ、当社サービスをご利用いただいているお客様に対して大変ご不安な思いとご負担をさせてしまい誠に心苦しく思っております。
また、当社は日本卸電力取引所より電力の仕入れを行なっており、日本卸電力取引所のエリアプライスに基づいて機械的に燃料費調整額が算出される仕組みを採用しております。
そのため、今回のご請求に関しては、高額な燃料費調整額となるタイミングと、1年間で最も電力使用量の多くなる季節的な要因が重なることによって、結果的に非常に高額なご請求となってしまう事となりました。
当社としましては、市場の動向によっては高額な請求となる懸念自体は認識があったものの、世界的に不安定な情勢の中で市場の先行きを予測することが困難であったことなどからお客様には請求書が届いて初めてその金額を知る状態となってしまっておりました。そちらに関しては大変申し訳なく思っております。
今後、お客様に同様のご迷惑をおかけすることの無いよう、当社は改めて電気供給約款の見直しを実施し、お客様にとって分かりやすい内容に変更すると共に、SMSおよび書面による通知に加えてWebサイト上でも約款変更に関する丁寧な解説ページを掲載する予定でございます。
また、約款変更後におきましても、お客様が請求された後に高額な請求となることが極力無くなるよう、市場の動向や今後の見通しについての情報発信を最大限行なってまいります。
世界的なエネルギー価格の高騰は続いてはおりますが、電力以外のサービスも含めてお客様により喜んでいただけるサービス提供をするための企業努力は継続して取り組んでまいります。
【２】電気料金が高額になるにあたって、必要な通知を行っていないのではないか。
お客様からのご指摘の内容として、「23年1月ご利用分から、利用者の承諾無く当社が電気料金の値上げを行った」とのお問い合わせをいただいております。
この度の高額なご請求におきましては、燃料費調整額における追加調整の影響が非常に大きいですが、燃料費調整額における追加調整に関しては、22年5月1日に電気供給約款に盛り込まれた項目でございます。
燃料費調整額における追加調整は、22年5月1日の電気供給約款の変更により、燃料価格の高騰が起こった際に、その一部をお客様へご負担いただく目的で追加された項目であり、燃料価格の高騰が起こらない限りは問題とならないとして当該項目の適用を行ってまいりました。
燃料費調整額における追加調整は、電気使用量1kWhあたりに対してかかる単価として設定されており、日本卸電力取引所のエリアプライスに連動して単価も高額となる可能性がある仕組みとなっております。
23年1月利用分は、1年間で最も電力使用量の多くなる時期であり、季節的に電力使用量が多くなるという要因が重なった事で、高額な燃料費調整額が電力使用量に乗じ、当社の想定すら上回るお客様のご負担となってしまい、大変心苦しいご請求となった次第でございます。
なお、22年5月1日及び22年12月1日の電気供給約款の改定は、定型約款の改定に係る事前の通知を、民法の定めに従い弁護士や関係省庁とも連携のうえ確認および交付を実行しております。今後も適切な通知を実施すると共にお客様により分かりやすい通知等も心がけてまいります。
※22年12月1日にも電気供給約款の改定を行なっておりますが、こちらは燃料費調整額における追加調整の項目を追加するための約款変更ではなく、料金計算に関する一部変更に関する変更となっております。
【３】当社が悪質な集客を行っている。
「東京電力様や関西電力様等の旧一般電気事業者様だと勘違いをするWebを見た。」とのお問い合わせを一部頂いております。当社ではそのようなサイトは運営しておりませんが、該当するWebサイトを当社側でも確認させて頂きましたところ、そちらのサイトでは様々な電力会社も扱っており、当社もそのうちの一社となります。
なお、当社側で掲載内容を確認したところ、故意に東京電力様や関西電力様を装ってお客様の誤認を利用して誘引をしていると受け取られても否定出来無い手法が散見されたため、運営サイトに対して取り扱い電力会社の一社として、厳しく改善依頼を行っております。
【４】解約しても請求された。解約をさせないようにしている。
当社は、お客様の許可なく契約を継続させたり、解約をお断り、または無視するといったことは行っておりません。しかし、お客様にそのように認識されてしまったり、手続きが滞ってしまった場合も少なからず存在するかと思います。そちらに関しては今後対応部署の管理体制強化やお客様向けマイページの改善等によってご不便をかけないようにしてまいります。
ご参考までに解約した認識であったにも関わらず、解約となっていないケースをご紹介をさせていただきますので、ご確認いただけますと幸いです。
＜ケース１＞解約後に請求された。
当社は、電気のご利用月から最大2ヶ月後（ガスの場合は最大3ヶ月後）にご請求を行なっております。
例えば、当社の電気を1月まで使用していたとします。その場合は、当社の1月分の使用料金は最大2ヶ月後となる3月に最終のご請求となりますが、おそらくそのタイミングには既に他社様とご契約をされているかと思われますので、「他社様と契約をしているにも関わらずグランデータから請求が続いている」という状況が発生いたします。
この場合において、他社様とご契約が完了している時点で、当社との契約は終了となっておりますので、ご安心いただきたく存じます。
＜ケース２＞他社に申し込んだはずなのに、グランデータと解約になっていなかった。
他社様へのお切り替えにあたって、不備が生じるケースが非常に多くございます。
他社様へのお切り替えには、「お客様番号」「供給地点特定番号」など、お客様にとっては普段馴染みの無い情報を他社様にお伝えいただく必要がございます。
お客様から他社様へお伝えした情報が誤っている場合、他社様への切り替えは不備となり却下されてしまいますので、その場合はグランデータとの契約が継続となります。
他社様へのお切り替えにあたり、電気が使えない期間が生じてはならないことから、「次の電力会社と契約が始まった時点で前の電力会社とは解約になる」という仕組みは、当社に限らず全ての電力会社様で採用されているルールとなります。
この度、お客様よりいただいているお問い合わせについて、弊社が受け止めるべき内容も多くございますが、一方でお客様にご理解をいただくことで、ご不安の解消となる内容も非常に多いと感じております。
いただいたお問い合わせに真摯に向き合い、お客様に寄り添った回答をさせていただくことはもちろん、安心してサービスのご利用をいただけるように、お客様に対して正しくご案内を行い、Webサイトやマイページ等を通じて適切なタイミングで必要な情報を発信することを徹底することでサービスの品質向上を目指し邁進してまいります。
ご不明点やご意見などございましたら、カスタマーセンターまでご連絡をいただけますと幸いでございます。
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▼カスタマーセンター電話番号
0570-070-336（ナビダイヤル） 受付時間 10:00 ～ 18:00
※平日13:00以降、もしくは日曜日が繋がりやすくなっております。
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当社の力が及ばず、お客様には度々ご迷惑をおかけしておりますが、今後とも変わらぬご愛顧賜りますようお願い申し上げます。